Conferência - Segundo Dia: 21 de Janeiro de 2009

9:00 Abertura da conferência pelo Presidente de Mesa

Fernando Aguirre
Sócio
KPMG

9:15 Identifique sinergias entre serviços e maximize a alavancagem operacional de seu CSC

Veja como a Ultragaz alavancou sua operação e obteve ganhos significativos através da utilização das sinergias entre serviços:

• Identificação de atividades com potencial de centralização
• Mapeamento de sinergia entre atividades
• Priorização de serviço com foco em redução de custos
• Critérios adotados durante a implantação dos serviços

Wellington Santos
Gerente Geral do Centro de Serviços Compartilhados
ULTRAGAZ

10:00 Expansão corporativa: desenvolvendo um CSC para suportar o crescimento organizacional

Historicamente, a grande maioria dos CSCs foram desenvolvidos com o simples propósito de reduzir custos. Entretanto, este não é o único caminho que pode ser tomado. Discuta como a criação de um CSC pode tornar-se extremamente estratégica, suportando substancialmente o crescimento da organização:

• Fase 1: Plano de expansão corporativa
• Fase 2: Mapeamento de processos transacionais para centralização dos serviços
• Fase 3: Redução de custos simultaneamente ao crescimento dos negócios do grupo
• Desafios superados e resultados obtidos no processo

Flávio Feltrin
Gerente Geral – Centro de Serviços Compartilhados
GRUPO SÃO FRANCISCO

11:15 Redesenhe processos e maximize a eficácia de seu CSC através da utilização de conceitos Lean Enterprise

Conheça como a Avery Dennisson reformulou seus processos, reduzindo significativamente custos e tempo de respostas de atividades transacionais em seu CSC

• Premissas do conceito Lean Enterprise
• Resultados obtidos com a utilização do conceito no Shared Services Center
• Implantação do conceito de gerenciamento Lean: estratégias, cultura, ferramentas
• Cuidados necessários para implantação do modelo

Adélio Pereira de Souza Jr
Diretor Lean Six Sigma América do Sul
AVERY DENNISON

12:00 Reduza custos e aperfeiçoe processos com entrada automática de notas fiscais com gestão centralizada.Um estudo de caso de 14 milhões de notas fiscais processadas anualmente apenas no Brasil

• Impacto e gestão estratégica de documentos
• Desafios e implementação tecnológica
• Experiências e resultados de um CSC
• Análise de benefícios custos e produtividade

Thomas Ansieta
Managing Director
READSOFT BRASIL

12:45 Almoço

14:15 Foco no cliente: Desenvolvendo ações de CRM para alavancar a proposta de valor do CSC

Conheça como a Roche vem incrementando sensivelmente a percepção de valor de seus CSC através da adoção do conceito de CRM, abordando os seguintes aspectos:

• Desenho e incorporação de processos e cultura CRM
• Customização e implantação de ferramenta para identificação de problemas para melhoria dos processos
• Estratégias de melhoria baseadas na percepção de clientes
• Resultados obtidos, desafios superados e próximos passos

Leandro Domingues
Gerente de Relacionamento com Clientes
PRODUTOS ROCHE QUÍMICOS E FARMACÊUTICOS S.A.

14:55 Estrutura do CSC x Foco no cliente: até que ponto estão intrinsecamente conectados?

Conheça como a Camargo Corrêa conseguiu melhorar significativamente seus níveis de serviços eliminando a área de Relacionamento com Clientes em sua estrutura matricial:

• Demonstração da estrutura anterior e motivos que levaram à mudança
• Redesenho de processos e reestruturação da corporação
• Mudanças de pessoas que não foram preparadas para prestar serviços
• Desafios superados e resultados obtidos no processo

Francisco Sciarotta
Diretor Superintendente – Centro de Serviços Compartilhados
GRUPO CAMARGO CORRÊA

15:35 Mesa de discussão: Discuta como duas abordagens distintas para foco no cliente de um CSC podem contribuir para o sucesso da organização, abordando:

Participantes:

Leandro Domingues
Gerente de Relacionamento com Clientes
PRODUTOS ROCHE QUÍMICOS E FARMACÊUTICOS S.A.

Francisco Sciarotta
Diretor Superintendente – Centro de Serviços Compartilhados
GRUPO CAMARGO CORRÊA

16:30 PALESTRA DE ENCERRAMENTO – INTERNATIONAL PERSPECTIVE

Driving Business Value to Shared Services Customers Learn how to develop a global HR shared services organization that is able to provide value beyond transaction processing:

• Incorporating higher complexity activities: Recruiting, HR Information management, Compensation administration
• Outsourcing journey: Multi-process outsourcing and global payroll outsourcing
• Building customer satisfaction indicators for Shared Services & Outsourcing Activities based on the relation between perception and service performance
• Using automation and continuous improvement methodologies to deliver greater results
• Benefits obtained, lessons learned and next steps

Craig Warren
Director, Global HR Shared Services
ROCKWELL AUTOMATION

18:30 Encerramento da Conferência pelo Presidente de Mesa

Fernando Aguirre
Sócio
KPMG

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